近日，我有幸參加了銀行市分行組織的赴香港銀行學會學習“銀行產品及優質服務”培訓班的短期培訓學習。在香港銀行學會比較系統的學習了《公司對公業務產品創新》、《銀行客戶服務體系與服務文化建立》、《香港銀行體制及監管概況》等課程。通過學習，使自己對香港金融業的概況和發展趨勢、香港銀行業對公業務產品創新、銀行客戶服務體系與服務文化建

立、銀行體制及監管等方面的內容有了一些初步的了解，收獲了一些粗淺認識。

一、對香港金融業的粗淺認識

香港是全球最大的金融中心之一，名副其實的國際金融中心，在那里設立的銀行機構數目排在全球前列。其中有68家銀行為全球100家大型銀行設立的分支機構。香港銀行業實行存款機構三級制，分別為持牌銀行、有限制牌照銀行和接受存款公司，全部統稱為認可機構。截至12月，香港有145家持牌銀行、27家有限制牌照銀行和28家接受存款公司。這200家認可機構合共經營1387家本地分行，組成了龐大的服務網絡。據不完全統計，截至12月，各家銀行及接受存款公司所持有的海外資產總值高達22990億美元。

混業經營是香港銀行業經營的一大特點。香港是名副其實的自由港，金融市場成熟發達，混業經營理念日漸普遍。同時，銀行存貸款利率完全自由化，銀行便可利用利率的杠桿作用組織更多的資金投放到其他投資領域。加之，中間業務又具有風險小回報率高的特點。因此，香港銀行均十分重視中間業務的開展，除通過傳統的貸款業務獲取收益外，還通過購買股票、債券、基金或保險等中間業務方式獲取十分可觀的收益。以中銀(香港)銀行業務收入結構為例，據相關資料統計:截止12月末中銀(香港)銀行實現總營業收入82.11億港元。其中凈利息收入59.49億港元，凈服務費收入20.32億港元，凈交易性收入1.86億港元，其他營業收入0.44億港元。中間業務收入占全部收入的27.5%。中間業務收入占全部收入的比例之大，充分彰顯了香港金融業混業經營的特點。

香港銀行業具有豐富的金融產品和較強的產品創新能力。香港實行的是完全意義上的市場經濟，金融業之間的競爭異常激烈。加之，香港金融市場與國際金融市場聯系緊密，銀行業間新產品的傳導速度十分迅速。因此，銀行業必須具備較強的產品創新能力，才能滿足不同客戶群對不同金融產品的需要。只有通過產品多元化，為客戶提供全方位的服務，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。香港銀行業目前的金融產品大致有:

(一)工商信貸服務方面的金融產品有:項目及銀團貸款、機器及設備貸款、工商物業按揭貸款、中小企業貸款保證計劃、特色信貸保證計劃、分期貸款、循環貸款等產品。

(二)貿易融資及服務方面的金融產品有:開立信用證、開立背對背信用證、進口托收單據處理、進口融資、信用證通知、信用證轉讓、出口融資等產品。

(三)戶口及現金管理服務方面的金融產品有:一般賬戶服務、現金及支票收款服務、發工資及自動轉賬服務、繳付賬單服務、匯款服務、卡業務產品(商務卡、采購卡、八達通、信用卡等)、網上理財、環球電子財資服務等產品。

(四)商業保險服務方面的金融產品有:業務保障、商業財產保險、貿易保障、員工保障、壽險保障、個案分享等金融產品。

(五)雇員服務方面的金融產品有:強積金計劃、團體人壽保險計劃、團體門診醫療計劃、自動轉賬支薪服務等金融產品。

(六)投資服務方面的金融產品有:債券投資、外匯投資、證券投資、基金投資、貴金屬/商品投資、結構性產品投資等金融產品。

(七)為大企業而設的專項服務方面的金融產品有:財務顧問及咨詢服務、債務性服務、證券性服務、衍生工具業務等金融產品。

香港銀行業的金融產品真可謂品種繁多，琳瑯滿目。這充分反映了香港銀行業為滿足客戶需求，善于開發創新金融產品的能力。

建立以顧客為中心的服務文化，是香港銀行業在激烈的競爭中立于不敗之地的一大法寶。香港銀行業非常重視客戶的滿意度，真正把“顧客是上帝”的服務理念融入到了全體銀行員工的血液中。實現了以服務老板為中心的舊式服務文化向以顧客為中心的新式服務文化的根本轉變。在實際工作中，將員工的大部分特長和精力集中投向為顧客服務，創新產品，端正服務態度，提高工作效率上。教育員工樹立“服務老板最有益的方法就是拿出最好的態度服務顧客”的觀念。倡導“萬事以客為先;顧客滿意就有生意;你解決顧客的困難，顧客就會解決你的困難”的價值觀。在此基礎上長期堅持建立以顧客為中心的服務文化。以香港恒生銀行為例:恒生銀行的經營方針是長期堅定不移地以推行優良服務態度為重點的服務文化。它建立以顧客為中心的服務文化經歷了三個階段:第一階段為提出建立服務文化階段。步驟有:喚起中層以上人員的重視;喚起第一線員工的重視;編寫品德修養的書籍，供員工閱讀，增強員工的歸屬感。第二階段為推行階段。步驟有:不定期巡查;重

視客戶的投訴;每天早上利用廣播教育員工;拍制培訓電影;老板經常親自巡查各支行;老板親自批閱有關改善服務的建議和對表現欠佳的行為做出處理批示。第三階段為延伸及鞏固階段。恒生銀行以此三個階段打造以顧客為中心的服務文化，并持之以恒的一直堅持至今。由于創造了屬于自己的特色服務文化，恒生銀行在顧客的心目中保持了友善親切的形象，進而贏得了顧客

的青睞，業務發展如日中天，在與同行業的激烈競爭中始終處于不敗之地。

二、得到的啟示

通過這次赴香港學習培訓，開闊了視野，激活了思維。雖然我們面臨的環境與香港不同，但是，香港銀行業先進的經營理念和運行機制卻實在值得我們借鑒。經過這次學習培訓，使我對農發行今后的發展戰略和經營理念有了一些不成熟的思考:

(一)農發行應堅持“一體兩翼”發展戰略不動搖。按照國務院第57次會議精神，農發行總行制定了“一體兩翼”的發展戰略。通過這幾年的實踐，基本實現了“固體強翼”的目標。即傳統業務得到鞏固(固體)，較好地解決了糧食收購不給農民打白條的問題，有效的遏制了收購資金被大面積擠占挪用的局面，保證了國家糧食安全。商業性業務和中間業務也得到了長足的發展(強翼)，尤其是商業性貸款業務突飛猛進，實現了又好又快的發展。然而，兩翼中的中間業務發展卻不盡人意。以石柱支行為例:石柱支行實現中間業務收入130955元，僅占總收入1878萬元的0.69%，出現了一強一弱的局面。究其原因:一是員工對發展中間業務認識模糊;二是上級行制定考核辦法時對中間業務的考核權數太小，客觀上造成了基層行不重視中間業務的發展;三是中間業務的產品品種不多，致使發展的空間不大。從以上分析不難看出，農發行要實現“一體兩翼”的發展戰略，必須在抓好傳統業務和商業性業務的同時狠抓中間業務的發展，提高中間業務收入占業務總收入的比重，只有這樣才能真正實現“固體強翼”的目標。要教育全體員工強化對發展中間業務的認識，制定科學的考核辦法推動中間業務的發展，盡可能多的開發中間業務產品品種，拓寬發展空間。“一體兩翼”與“混業經營”有異曲同工之妙，“混業經營”是當今國際銀行業發展的趨勢，農發行總行制定的“一體兩翼”的發展戰略完全順應了這一發展趨勢，我們必須始終如一地堅持下去不能動搖。

(二)農發行應增強自主創新能力，為“三農”提供豐富的金融

產品。創新是一個企業發展的不竭動力，一個企業如果沒有創新，將在激烈的競爭中被淘汰。農發行作為國家政策性銀行，其業務范圍受到國務院的嚴格界定，其創新能力受到了一定程度的制約，客觀上造成了創新能力不強，金融產品品種單一的局面，一定程度上制約了農發行的發展。但是，政策性銀行也是銀行，必須按照銀行的一般規律辦事。如果沒有自主創新能力，沒有豐富的金融產品供顧客選擇，必將成為激烈競爭的犧牲品。怎樣才能把農業發展銀行建成建設新農村的銀行，充分發揮其在農村金融中的骨干和支柱作用呢?提高自主創新能力，豐富金融產品，將是實現農發行在農村金融中的骨干和支柱作用的一個非常重要的途徑。我們要悉心研究如何做好“三農”這篇大文章，在廣闊的天地里去開發創新更多適合“三農”需要的金融產品，真正使農發行成為名副其實的建設新農村的銀行。

(三)農發行應打造以顧客為中心的服務文化。農發行成立的時間不長，加之受行政色彩的影響，其經營理念，服務手段，員工的競爭意識較其他商業銀行相比都存在很大的差距。我們拿什么優勢去與同行業競爭?唯有以顧客為中心的服務文化是致勝的法寶。打造以顧客為中心的服務文化，核心是顧客，貴在持之以恒，本人以為應從以下四個方面建立以顧客為中心的服務文化:

1、強化全體員工對農發行?至誠服務，有效發展，以人為本，構建和諧?的核心理念的認識，使每個員工對核心理念熟記于心，用這一核心理念來增強員工的歸屬感。

2、教育員工牢固樹立“顧客是上帝”、“顧客是我們的衣食父母”的服務理念，將這種服務理念融化到每個員工的血液里。

3、加大科技投入力度，實施科技支撐策略，開發先進的服務手段，提高柜面服務質量。

4、減少行政色彩，根除“官本位”的思想痼疾，按照辦銀行的規律辦行，把農發行辦成真正的現代農業政策性銀行。