____年我們將搶抓“兩型”社會建設和“長株潭一體化”發展的重大機遇，突出引進城市綜合體和商務樓宇等高端項目，著力提質升級傳統市場，推進區域消費中心建設。我們將在項目引進、擴大消費、外經外貿、現代服務業等方面下功夫，力爭實現“四個突破”，開創商務工作新局面。
1、加大招商力度，在重大項目引進上求突破。
一是注重招大引強。以高鐵新城項目招商為重點，抓好“兩城三圈兩帶一走廊”、“都市綠圈”及新建道路兩廂項目包裝策劃，瞄準世界500強、國內100強及行業20強企業，重點引進城市綜合體、高端寫字樓、現代物流、星級賓館、工業地產項目，大力發展金融保險、中介服務、現代物流、電子商務、服務外包、現代商貿等現代服務業。抓好高鐵西廣場片區、南部物流中心、環科園新城市綜合體等片區及項目的招商工作。二是創新招商方式。通過組織大型招商推介會、小分隊招商、點對點招商，形成多層次招商網絡。擬組織1-2次國內大型招商活動，進一步擴大的開放度、知名度和美譽度。突出小分隊招商，篩選一批重點客商登門拜訪、上門招商。做好六都國際、運達中央廣場等高端樓宇的二次招商，力爭“億元樓宇”的突破。三是注重項目服務。結合全區開展的“三定三抓”活動，整合資源，切實為企業、項目做好相關跟蹤服務，全力推進項目建設。
2、加大引導力度，在拉動區域消費上求突破。
一是基礎提質鞏固消費。突出商圈提質升級，引導東塘商圈西南角、省地質勘探局、省中醫藥大學東校區二次開發，加快紅星商圈東北角征收騰地和紅星大市場外遷工作，啟動高橋大市場醫藥物流園、汽配城二期提質改造。突出特色區域和板塊建設，著力提質侯家塘“城市客廳”，打造東塘“新天地”，發展左家塘“月光經濟”。二是打造品牌引導消費。打造消費節會品牌，開展形式多樣、主題鮮明的特色消費節會活動。發揮高鐵經濟虹吸效應，依托省植物園、同升湖、清泉寺、瀏陽河、圭塘河等生態資源優勢，打造外來消費“橋頭堡”，形成旅游、購物、餐飲、休閑等消費品牌。三是挖掘潛力擴大消費。全面落實中央、省、市對擴大居民消費需求的各項扶持政策，擴大汽車、家電等大宗消費。加快完善大型綜合賣場、便民連鎖超市等商業配套，新建一批中高檔購物中心。創新消費方式，大力發展信貸消費、網上消費，培育信息服務、文化教育、體育休閑等新型消費熱點。
3、加大扶植力度，在發展對外貿易上求突破。
一是加強對外貿易工作。吃透用活外經外貿發展的各項政策，在開拓國際市場、建立出口品牌等方面給予企業支持幫助。支持企業“走出去”，鼓勵企業積極參加各類國內外產品大型展會以及境外經貿出訪考察，廣交客戶，多接訂單。二是加強名牌培育工作。鼓勵企業技術創新，支持建立技術中心、研究中心等研發機構，通過產學研合作促進科技成果轉化。積極培育和支持有條件的企業爭創出口品牌，提高產品在國際市場的競爭力。三是加強服務外包工作。全面落實省、市發展服務外包產業的各項政策，鼓勵企業進行服務外包企業認定。充分利用環保科技產業園和創意產業園，招引一批服務外包企業。
4、打造中國中部現代服務業中心，力求在產業高端化上求突破。
搶抓獲批現代服務業綜合試點城市為契機，全力推進武廣片區和湘府路兩廂開發和東塘商圈、紅星商圈產業升級，利用火車南站的交通樞紐優勢，做好服務配套，逐步完善硬件配套設施，擴大商圈、片區集聚輻射效應。按照“十里長廊、百座樓宇、千億產值”的產業布局，重點引進金融保險、中介服務、現代物流為主的生產服務業和以餐飲娛樂、星級酒店、現代商貿為主的生活性服務業，以商業帶動商務發展。加強與第一太平戴維斯、戴德梁行、世邦魏理仕等國際知名中介機構的溝通聯系，不斷提升現代服務業管理水平，著力打造中國中部現代服務業中心。
一成品油行業監管及規劃工作
(一)嚴格依法整治，狠抓隱患整改。對全縣成品油市場進行全方位監管，年初，由分管副局長帶隊，一行四人對全縣加油站(點)進行檢查，下發了《關于開展成品油經營企業20__年度經營資格年度檢查和20__年安全督工作的通知》，并結合20__年__縣開展打擊取締非法加油站專項行動全面排查，以防死灰復燃，未發非法和超范圍經營行為。
(二)上報__縣成品油零售行業“十二五”發展補充規劃新增加油站 (鄉鎮)7家，并通過縣人民政府行文，發放各相關科局及鄉鎮。
(三)成品油年檢工作：按照《成品油市場管理辦法》及上級部門要求，通過資料審查、實地察看，圓滿完成了對20__年全縣52家成品油零售企業年檢工作。其中，中石化經營部1家、加油站30家(中石化13家、中石油3家、社會加油站14家)、加油點21家(中石化1家)。按上級文件要求，我局對52家加油站(點)進行了年檢，其中，檢查合格加油站(點)49家(含中石化分公司1家)，不合格加油站(點)3家。20__年全縣共銷售成品油27090.5噸，其中汽油銷售11823噸、柴油銷售15267.5噸。
二、加快電子商務產業發展，積極籌備 “特色中國?湖南館?__縣分館”平臺建設。
近年來隨著電子商務快速發展，電子商務的應用走到了市場的前沿，為適應當前時代的需求，根據上級文件精神，今年我局組織相關人員，對全縣電子商務企業及產品進行摸底，并就開設“特色中國?湖南館?__縣分館”一事向縣人民政府報告，推薦了長沙凱弘網絡科技有限公司為“特色中國·湖南館·__縣分館”的運營商，全權負責做好籌備開設“特色中國·湖南館·__縣分館”相關工作。
三、積極配合市局做好全縣中小商貿流通企業服務體系建設項目統計報表工作。
物業客服部門工作總結
忙碌的__年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量，規范管家服務。
自__、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的`事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《__市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
重點抓好以下六個方面的工作：
1、繼續加大商務執法宣傳力度。采取發放宣傳單、制作橫幅、標語等多種形式加強執法宣傳，全面報導商務綜合行政執法工作，提高商務執法的影響力，增強市場認識度和群眾認可度，樹立商務執法新形象。同時，加強對行政相對人、企事業單位和社會公眾的普法宣傳力度，開展行業普法培訓班，分行業對行政相對人進行法律法規的宣傳教育。
2、進一步加強執法隊伍建設，提高隊伍的戰斗力。一是提高思想認識。面對目前商務綜合執法工作的新形勢新任務，執法人員的思想認識要進一步提高，不斷增強執法工作責任感和緊迫感。深入樹立“有法必依、違法必究、依法執法、規范執法”的理念，以商務法律法規依據為準繩，以規范化的行政處罰自由裁量權為手段，積極執法、強力執法、規范執法，不斷凈化流通消費市場，努力為人民群眾構建安全的消費環境。二是加強隊伍素質。行政執法工作核心在人，基礎在法制，關鍵在制度。支隊將有層次、有重點地對行政執法人員進行培訓。主要采取分期分批參加培訓的方式對執法人員進行法律法規、業務技能和相關知識的培訓以及職業道德教育。還要開展體能訓練和應急的鍛煉，提高隊伍應急處置能力，確保嚴格執法、公正執法、文明執法。
3、加大執法力度，加強監管工作。一是定點屠宰方面。根據《生豬屠宰管理條例》，扎實開展肉品安全專項整治，嚴厲打擊私屠濫宰行為，確保生豬定點屠宰率達到100%，合格肉品來源100%，鄉鎮定點屠宰率達到95%的目標，確保人民群眾吃上“放心肉”。二是酒類監管方面。根據《酒類流通管理辦法》。加強酒類市場監管工作，對全縣酒類違法經營行為進行專項整治，嚴厲打擊經營假冒、偽劣酒類行為，規范酒類流通渠道，督促經銷商完善酒類監督臺帳，使城區臺帳建立和隨單附單使用率達到90%，確保人民群眾喝上“放心酒”。三是成品油管理方面。加大檢查力度，依法嚴厲查處違規違法經營行為，對不符合條件的加油站(點)堅決予以取締、關停。進一步完善加油站的規章制度，規范經營行為，建立監督制約機制。
4、做好“12312”舉報投訴咨詢工作。全面完善“12312”舉報投訴咨詢服務工作，對商務領域的投訴舉報及時取得聯系，將反映的問題及時傳達執法人員，爭取第一時間解決所反映的問題。同時,不斷加強對12312的宣傳工作。
5、加強部門協作機制建設。商務綜合執法隊與公安、畜牧、衛生、食品藥品監督、工商、質監等部門加強密切配合，建立與各有關部門的信息溝通、聯合調查、案件移送等工作協調機制，成立專項整治工作小組，組織開展聯合執法，確保商務執法工作規范開展。
6、積極拓展商務執法領域。鞏固定點屠宰、酒類、成品油三大執法領域的執法工作。首先，是對商務執法新領域開展全面的執法調研工作，理清行業基本情況，確保商務執法有序開展。其次，聯合有關部門，開展各領域專項執法檢查和整治行動，對檢查中發現的違法法規問題依法依規予以處理。
一、進一步做好定向招商工作。
(一)根據區的戰略布局和發展定位，積極制定實施定向招商的工作方案，以定向招商為手段，以區中、西部為招商重點區域，創新招商工作體制機制。在項目引進中，對影響力大的重點項目采取分段式進行，接洽談判、達成意向、簽訂投資協議后，成立由區級領導牽頭的專門項目小組負責推進項目的落地、開工。
(二)結合現代商貿區建設，突出抓好商圈優勢，特別是地鐵沿線地塊和地鐵口周邊區域，加大招商力度，爭取引進外資商業和星級酒店等服務貿易類項目。做好黑石房地產、日本JUSCO、保利房地產等重點項目的跟蹤與服務。
(三)圍繞交通商務區建設，培育物流配載市場，促進以汽車運輸、物流信息、零擔托運、倉儲中轉、貨物配載等系列的現代物流業的發展。繼續推進華潤物流和中天恒倉儲配送中心等項目的落地與建設。
二、積極應對出口企業搬遷，協助做好拆遷企業的安置工作，盡量留住拆遷范圍中的優質出口企業，減少出口流失。
大力做好招商引貿，跟蹤我區百通大廈、蘇寧電器等商業地產，發展樓宇經濟，加大外貿公司引進力度。加強出口企業電子商務平臺應用;組織企業廣泛參加各類展會，拓寬國內外市場;重點加強和扶持出口基地建設，推進公共服務平臺建設;力爭每年培育出口品牌2個。針對企業存在的經營困難，多方反映，積極協調，力爭解決;切實為企業在審批、通關、商品檢驗檢疫、外匯管理等方面做好協調服務。
三、加快提升商貿集聚區能級，依托半島總部項目、百通、寶龍、中防商業街的落成開業，不斷豐富商圈，培育壯大新興消費市場。
積極推進等商貿重點項目建設，促進新型業態加快發展。加快餐飲住宿業發展，研究制定加快我區餐飲住宿業發展的政策措施，突出抓好星級酒店、特色餐飲住宿項目的招商引資，新建酒吧一條街、特色餐飲街,組織開展“美食周”等活動。發展新型消費模式，創新營銷方式，拓展消費空間，繁榮消費市場，大力培育骨干商貿企業做強做大。配合“區國民休閑匯”，繼續開展“休閑購物節”活動，抓住“小長假”、“黃金周”和重大節慶商機，開展“滿意消費進萬家”等促銷活動。依托地鐵、新客站、世園會等建設，做好特色商業街區規劃建設，研究制定特色商業街區的組織、管理、政策措施，促進商旅、商文的有機結合。大力發展專業市場，積極發展社區商業，加快便民商業設施建設，培育示范商業社區，積極推進農貿市場升級改造和建設，推進“菜籃子”暨三綠工程建設，完善肉菜流通追溯體系建設，加強“菜籃子”商品質量監管，做好生活必需品市場的監測和調控，全力抓好重點商貿企業的生產安全。
20__年重點圍繞強化銷售和運營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構建能夠迎合網購需求的電子商務運營模式，優化完善訂單處理、配送及導購等運營流程，在電子渠道營業額、用戶數和服務量等方面取得一定突破。
目前我公司電子商務工作仍面臨以下問題：
一、是銷售規模小。
全年銷售額20__萬元，發展3G用戶4.2萬戶，占全網發展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網廳關注度和手廳3G用戶滲透率等指標然偏低;三是客戶感知差。產品競爭力和服務體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。
同時，電子商務和通信行業格局正在發生深刻地變化。主要體現在：一是社會電子商務快速發展引發用戶消費習慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務渠道，銷售效率高，服務規范，品牌控制力強;三是電子商務成為運營商取得差異化競爭優勢的手段;四是移動業務轉售將對運營商渠道能力提出新挑戰。這些變化將對聯通電子商務提出更高的要求。
我們仍處于由電子渠道建設向電子商務運營轉型的初期，需要從公司戰略高度規模推進全業務電子商務和全渠道互聯網化，加快建立和完善電子商務運營體系，帶動公司整體運營效率和經營水平的提升。
二、目標和思路
目標：能力上臺階，服務上水平，銷售上規模，品牌入人心，打造營銷服務主渠道。
思路：強化產品銷售、營銷推廣、集中運營、服務管理、IT支撐五個關鍵環節，完善配套機制體制，優化前后端業務和服務全流程，實施線上線下一體化協同，逐步打造高效的、覆蓋全業務、全渠道的電子商務運營體系，全方位提升客戶體驗。
三、工作規劃
以構建和完善電子商務運營體系為核心，加速推進電子化銷售體系、運營體系、客戶服務與管理體系、IT支撐體系等四個子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進電子商務服務與營銷各項能力提升。
(一)電子化銷售體系
1、線上產品體系與銷售政策
研究明確線上銷售政策。以公司產品政策為指導,結合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學合理、可量化的線上銷售政策評價模型。
開發適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產品。 配合寬帶無條件受理，加快推進固網寬帶網上預訂服務，并適時推出寬帶網上銷售。
研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產品政策。
發揮電子渠道優勢，研究增值業務和移動應用業務的OTT銷售模式。
研究準備融合業務線上銷售工作。
2、新型營銷推廣體系
強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實全年營銷活動;二是加強四廳聯動和與用戶交流互動，提升服務到銷售的轉化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導;四是實施傳統媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進與龍廣合作。
加快網絡社會渠道的拓展。推進與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網絡分銷渠道的建設。
加強對互聯網廣告、富媒體、網絡精準廣告、移動互聯網廣告等新興媒體廣告研究，實施業務高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交為效果評價的媒體推廣合作模式。
研究和構建利用二維碼、社交網絡推廣和銷售模式。
(二)運營體系
實施全省訂單集中處理，優化實現訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統一結算等流程。
完善和豐富OTO模式，在現有電話營銷OTO的基礎上，
推出線上預受理線下辦理、小型渠道數字貨架，實現線上線下渠道的相互引流。
配合銷售推進寬帶線上預受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業務與移動應用銷售等產品上線和新型促銷模式的實現。
推進自主終端、迷你終端產能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實現迷你終端號卡銷售功能。
建立健全電子商務稽核體系和配套手段。
(三)客戶管理與服務體系
完善在線客服體系，實現全電子渠道在線服務和導購，建立投訴處理快速反應機制。
建立電商客戶管理體系與經營分析體系。
建立用戶行為分析手段，實施電商精準服務營銷。 探索全觸點的客戶服務和業務推廣模型。
開展網上客戶維系的策略政策和手段。
(四)電子商務IT支撐體系
1、個性化應用項目。依托手廳、微廳開放接口，開發本省個性化應用，改善用戶體驗。
2、社會化網絡營銷支撐系統 。實現社會化網絡渠道的資源支撐、運營管理、、考核評價。
3、線上線下一體化銷售服務支撐平臺。實現OTO線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發。支撐集團客戶WO店。
4、在線客服及導購平臺升級擴容 。
5、全流程管控生產運營支撐系統 。實施四廳運營狀態監控和兩終端電子化管理，實現全流程生產運營指令跟蹤與分析。
6、電商數據分析系統。支撐電商行為分析、全觸點管理及精準營銷。
(五)機制保障
推進集中化專業化，強化省公司集中運營職能，突出銷售導向;
線上產品銷售政策與專屬產品政策;
集中運營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰略終端匹配比例;
在線導購/OTO銷售激勵或傭金政策。
(六)電商指標體系
電子商務指標體系(包含KPI)將以銷售和服務兩大類指標為導向，強化運營支撐和渠道能力兩類指標，根據階段發展重點，突出相應指標。
1、銷售類指標
電子渠道發展用戶數：包括3G、寬帶、2/3G融合 電子渠道銷售額：全部電子渠道銷售產生的交易額 業務收入：電子渠道發展用戶產生的通服收入
2、服務類指標
交易額：全部電子渠道銷售、服務產生的交易金額 服務量/占比：全部電子渠道業務查詢、受理、繳費等服務總量，占公司總服務量比
3、運營支撐類
自助終端開機率：現有終端開機比率
兩終端單臺產能：自助和迷你終端單臺日均交易額 兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額 訂單處理及時率：
在線客服接線率/20S及時率：
4、渠道能力類
網廳訪問量
手廳滲透率
微廳用戶數
業務定制量
全省電子商務發展和收入指標測算
1、 現狀
用戶發展情況：用戶數、發展速度、用戶分類、ARPU值 年銷售額：
業務收入：
2、20__年發展測算
必要條件：集中運營、資源保障
用戶數發展測算，當月發展，全年發展、累計到達 收入測算
3、哈分公司網廳與實體廳成本對比匡算
結論：1、2、3、
4、電商服務指標與成本匡算
營業額與服務量，服務量遷移占比
服務量成本核算。交費、查詢。
5、江蘇成本測算依據。政策框架。成長歷程。收入規模。
1、KPI指標
當前集團對各省電子商務KPI考核指標包括營業額和手廳
滲透率兩項指標。
電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務產生的交易金額
手廳滲透率：手機營業廳3G使用用戶占全網3G用戶比 自助終端開機率：現有終端開機比率
2、專業評價指標
電子渠道發展3G用戶占比：
電子渠道服務量：
電子渠道使用用戶數：
自助終端日均單臺營業額：
自助終端在網時長：
業務定制量：
(七)20__年各項目標
1、銷售目標
移動業務：全年發展3G用戶5.5萬戶，增幅30% 寬帶業務：全年發展寬帶用戶500戶
銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50%
業務收入：
2、服務目標
網廳用戶數/瀏覽量：年末日均訪客達到3.5萬戶，增幅40%，日均瀏覽量達到25萬次，增幅25%
手廳、微廳用戶數：年末手廳用戶達到80萬戶，微廳綁
定用戶1萬戶
業務量/遷移占比：達到70%
ECS自助終端開機率：95%
mini終端單機交易額：日均1000元 在線客服接線率：達到95%，提升10%
在線客服20s應答率：90%，超過集團要求10% 在線導購訂單轉化率：高于全國平均水平 在線導購用戶滿意度：高于全國平均水平
3、運營目標
訂單處理及時率：95%以上