一、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔。
二、科室及開發人員發放客戶資料調查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。
三、vip客戶成員
1、vip鉆卡客戶：年交會費20__元高端客戶、年集分38000元客戶。
2、vip金卡客戶：年集分18000分。
3、vip普通卡客戶：年集分3000分。
醫院客戶服務部將根據vip客戶的累計有效消費調整客戶類別。
四、vip鉆卡金卡客戶固定服務項目
1、開通健康服務車免費接送住院vip客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費。
4、溫馨服務：vip客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話，每逢重大節假日通過短信發送節日祝?；螂娫捵８?，使vip客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫院最新醫療服務，最新醫療信息及預防保健知識。
6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換
7、vip貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會。酒會。運動會。旅游。電影觀賞。音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出"為客戶創造價值"的理念。
8、專有客戶服務代表"一對一服務"為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫生，每兩周上門為其提供保健。醫療咨詢。代請專家看病等醫療服務。
注：高端客戶每年收會費二千元。
五、vip貴賓卡服務期限
vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。
六、鉆卡發行方式
醫院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。
七、vip客戶服務細節
vip客戶數據采集與建檔
1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行電話問候服務。
2、每隔二個工作日可在"vip客戶查詢"系統中查詢vip客戶，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續服務歸納劃分。
3、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。
4、每月30號前，統計出次月將過生日的vip客戶資料，并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。
5、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。
八、vip客戶服務項目實施
1、vip服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統計出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進行電話或短信祝福。
3、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態，并將客戶情況及時反饋給相應預?？?，以便作好銜接準備。
5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢。
為了保護住院患者和醫務人員的健康，減少醫院感染的發生、避免醫院感染暴發事件的出現，在本年度要進一步加強醫院感染監測。特制定以下監測計劃
1、醫院感染發病率監測
1。1在本年度醫院感染專職人員每月要不斷深入臨床科室及相關部門進行前瞻性醫院感染監測，每日收集醫院感染病例報告卡和各科溝通、核實醫院感染診斷，并查找引起感染的相關危險因素；及時發現醫院感染及醫院感染的聚集性發生，及時分析感染原因，查找醫院感染的危險因素，同時提出相應的預防控制措施，并對醫院感染事件進行持續監測。最大限度的減少醫院感染發生，避免醫院感染暴發及疑似醫院感染暴發。
每月第二周重點進行醫院感染的漏報調查，調查后對全院及各科的醫院感染情況進行匯總，對醫院感染的發病率、漏報率和各臨床科室的醫院感染率、漏報率、漏報、遲報病例及醫院感染部位分布進行統計、分析，對感染率高的科室和部位提出相應的預防控制措施，并向全院書面反饋。對醫院感染漏報病例的主管醫生進行通報批評和適當經濟處罰。
每季度召開醫院感染委員會會議，感染管理科把該季度醫院感染管理工作情況和醫院感染的發病情況向醫院感染委員會匯報，共同討論、研究，解決醫院感染管理工作中存在的問題。
1。2在本年度根據醫院感染發病情況，計劃在5月份進行全院住院患者醫院感染現患率調查。由感染管理科主持，各科共同參與，規定統一時間，制定統一表格，按照統一標準進行全院住院患者醫院感染現患率調查。了解在同一個時間點全院各科現患率，部位感染率。從而掌握全院及不同科室醫院感染基本狀況和醫院感染高發科室、高發部位，對高發科室和高發部位查找危險因素，制定和采取預防控制措施。
1。3本年度對神經外科icu、nicu、ricu進行醫院感染目標性監測，特別加強對呼吸機相關性肺炎、血管內導管所致血行感染、留置導尿管所致尿路感染的監測，感染管理科每周到神經外科icu、nicu、ricu，評估和了解患者病情和感染情況，對使用呼吸機、留置血管內導管、留置導尿管的患者及插管和拔管時間由神經外科icu、nicu、ricu值班護士建立icu日志逐一進行記錄，并密切觀察感染的癥狀與體征，及時作出正確診斷，同時查找感染危險因素，積極采取相應的控制措施，進一步降低醫院感染率，做好重癥患者的感染監測工作。
2、手術部位感染監測
為了進一步了解手術患者的手術部位感染率；及時發現危險因素，積極進行干預；有效地評價控制效果，降低手術部位感染，進行了手術部位監測：對婦產科所有的擇期和急診手術術后病人的手術部位進行監測。醫院感染監控專職人員每天去病房了解、登記被監測手術患者的情況，與手術醫生確定換藥時間，查看手術切口愈合情況，督促醫生對異常切口分泌物送檢，及時追查送檢結果并要求合理應用抗菌藥物；核對每位手術患者的聯系方式，對手術患者宣傳解釋調查目的和方式，電話聯系出院后的患者以確定是否發生感染，輸入每個手術患者監測數據并進行統計分析，計算手術部位感染率，與醫師、科室感控護士共同分析原因以便進行改進，預防并降低手術切口感染。
3、進行多重耐藥菌監測
為了加強多重耐藥菌（mdro）的醫院感染管理，有效預防和控制多重耐藥菌在醫院內的傳播，進行多重耐藥菌（mdro）的目標性監測：監測的目標菌為耐甲氧西林金黃色葡萄球菌（mrsa）、耐萬古霉素腸球菌（vre）、產超廣譜β—內酰胺酶（esbls）的細菌、多重耐藥的銅綠假單胞菌和多重耐藥的鮑曼不動桿菌實施目標性監測。從而督促臨床科室對感染患者和可疑感染患者做到有樣必采，及時做細菌培養，及時發現、早期診斷多重耐藥菌感染患者和定植患者。臨床科室、細菌室對確立診斷的多重耐藥菌（mdro）要及時向醫務科、醫院感染管理科報告。同時細菌室給感染管理科留報告單一份，感染管理科每日到細菌室了解細菌培養陽性結果并記錄，并和該患者所在科室負責人聯系指導消毒隔離措施實施，同時發放消毒隔離通知，指導相關科室多重耐藥菌醫院感染的預防控制措施的落實。對由于主觀原因預防控制措施落實不到位，發生醫院感染的給予相應的經濟處罰；感染管理科每季度統計、分析、反饋各科多重耐藥菌感染感染狀況和各科室預防控制措施落實情況；每季度公布醫院常見致病菌的流行和藥敏情況；細菌室每季度對耐藥菌的變遷和藥物敏感性進行分析并反饋。各項監測結果在醫療質量、醫療安全管理會議上通報。
一、 醫療方面
在科主任帶領下，在主治醫師的指導督促下，認真及時完成門診、計劃生育及病區的日常醫療活動。嚴格按照《病歷書寫規范》的要求認真負責和實事求是地完成病歷記錄，住院病歷及觀察病歷必須在病人入院后２４小時完成，主治醫師必須在４８小時內對住院醫師的病歷進行檢查和審簽。抓好薄弱環節，把好病史質量關。凡屬疑難危重病人，科內隨時組織討論，制定治療方案，不斷提高診斷符合率和搶救成功率。
二、 學習方面
繼續重抓三基訓練，準備從今年年初起組織每月業務學習二次，力求內容實用，科技含量高理念新，可操作性強，做到有計劃，有針對性，有備課，并定時間定地點定內容定主講人。計劃進行二次“三基”考試，對年輕醫師的基本理論，基本操作加強督促訓練，同時通過外出進修學習聽專題講座等學術活動，提高整體素質。
三、 管理方面
抓好各項制度的落實，立足點放在醫療上的各項制度的嚴格執行，杜絕差錯事故的發生。繼續做好各項登記記錄工作。凡屬二乙醫院必須的記錄項目，均應及時認真登記記錄，指定專人負責，定期檢查督促。加強醫德醫風建設，杜絕醫療工作中的不正之風。
為進一步搞好醫院感染管理工作，保障醫療安全，認真落實《醫療廢物管理條例》和《醫院感染管理辦法》，在主管院長的領導下，今年主要搞好以下幾項工作：
一、使用中的紫外線燈管強度監測：每半年對各科室使用紫外線燈管進行強度監測。
二、抗菌藥物合理使用管理：根據我院“抗菌藥物合理使用實施細則及抗菌藥物合理管理辦法”，對抗菌藥物實行分級管理。每季度調查住院病人抗菌藥物使用率，每月對抗菌藥物合理使用情況進行考核，逐步降低抗菌藥物的使用率。規范外科圍手術期預防用藥。
三、醫院感染管理知識培訓：加強感染管理知識培訓，提高醫務人員院感意識，進行分層次醫院感染知識培訓。主要計劃培訓以下內容：
1、院感相關知識及個人防護知識；
2、對護理人員主要為無菌技術及消毒隔離知識，醫療廢物管理等；
3、對全院人員進行手衛生，醫療垃圾的分類、職業暴露防護；
四、強化手衛生管理
根據《醫務人員手衛生規范》，加強各級醫務人員手衛生培訓及宣傳，完善手衛生設施，提高醫務人員手衛生意識和依從性。
五、加強醫務人員職業防護管理
加強醫務人員衛生安全職業防護工作，增強醫務人員職業暴露防護意識，認真落實職業暴露防護措施，確保員工職業安全。
六、加強醫院消毒藥械及一次性醫療用品的審核工作。 定期對一次性醫療用品，消毒藥械的使用及證件進行檢查。
七、病區環境衛生及醫療廢物監督管理：
１、按照二級乙等醫院的管理要求，病房地面拖洗工具專用，各病房不交叉使用，對病區清潔用具要求：每天結束后進行清洗消毒，懸掛晾干，并定期進行保潔效果評價。
２、對病區環境保潔工作開展全面考核和監督，制定室內、室外衛生檢查考核表。
３、護理部、感染管理科加強對洗衣房的管理與考核。
４、定期督查醫療垃圾分類收集及消毒處理情況，監督管理使用后的一次性醫療用品的消毒毀形、回收焚燒處理等工作。
為了認真貫徹落實上級衛生部門關于承擔與基層醫療衛生機構對口支援、培訓、協作等任務，現結合我院及基層鄉鎮衛生院的實際情況，制訂本工作計劃。
一、指導思想
堅持和貫徹以農村為重點、預防為主的衛生工作方針，積極推薦農村醫療救助工作，實施農村醫療衛生基礎設施建設規劃，加快農村衛生建設和應對突發公共衛生事件的能力。
二、建立對口支援
建立對口支援閭井、茶埠、西寨衛生院的工作制度，逐步提高衛生院的醫療技術水平、管理水平、醫務人員綜合素質以及綜合服務能力，推進農村合作醫療建設，滿足廣大農民的基本醫療服務需求。
三、支援內容
1、提供服務：按照縣衛生局的統一安排，派出醫務人員以掛職或下基層鍛煉等方式在閭井、茶埠、西寨鎮衛生院直接向當地農民提供醫療服務，或者在組織巡回醫療時作為必到服務點，也可根據鄉鎮衛生院的需求開展專家門診、手術指導、專題講座、查房、會診等服務。
2、衛生管理：派出醫務人員負責幫助幫扶衛生院完善各項工作制度和業務管理規范，業務院長以及醫務人辦、護理部負責人定期到衛生院指導醫療護理質量管理，逐步提高衛生院的管理水平。
3、培訓人員：派出人員要加強對常見病、多發病和傳染病等重點疾病的防治工作指導。同時結合我院的中醫?？铺厣€定期派出骨傷科和康復科的?？萍夹g人中員指導、幫助被幫扶衛生院逐步發展中醫骨傷?？坪涂祻涂疲_拓新業務、推廣新技術，加強農村中醫建設。
5、經費和設備支持；鑒于我院自身經濟困難，只能提供很少的經費和設備支持，在我院力所能及的范圍內，主要是在人力資源一支援鄉鎮衛生院的建設。