我們在一些事情上受到啟發后，通常就可以寫一篇心得體會將其記下來，這樣我們就可以提高對思維的訓練。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧，以下是小編為大家收集的從事物業工作個人心得體會，希望對大家有所幫助。
我從20__年開始從事物業管理這一行，到現在已經是第11年了，并且慢慢的喜歡上了這個行業。物業管理是一項平淡而又艱巨、繁瑣又需細心的工作。
進入億城我先后經歷了北京萬城華府項目——億城高端別墅項目，北京頤園項目——億城北京開發的第一個項目，天津水畔花園項目——億城天津開發的第一個項目三個物業項目。20__年8月出任天津水畔花園項目總經理之時重重困難。我的性格是屬于那種不服輸的，心中有目標、全身心投入到工作中，身先士卒、敢想敢干，很快便融入了天津這個大家庭，得到員工的了解、信任和支持。我經過多方走訪、了解小區情況及業主的要求，層層召開會議研究落實整改工作方案，充分發揮團隊作用、發揮每個人的優勢，努力提高工作效率。
一、服務意識的培養
要把服務工作做好，必須提高我們的服務意識。也就是要我們清楚地知道物業管理是服務行業，物業管理企業不是政府的管理機構，是與業主具有平等關系的服務單位。
拿車輛的管理來說吧，一直以來，水畔花園車位數都不能滿足小區戶數。以前管理混亂，亂停車現象嚴重，極大影響了小區環境和交通安全。通過物業加大管理力度，在延續以往抽簽模式基礎上，做到公平公正，管理有序。同時，還協助安排部分無車位業主，把車停在小區對面的.停車場，緩解了小區停車難問題，讓大多數業主滿意，受到業主的一致好評。
二、增強人員穩定性
實事求是的說：我來的第一天客服主管就離職了，不久工程主管也離職了，后來安全主管也走了，面對物業管理情況窘迫的水畔花園，很多人選擇了離開。地產公司和物業公司領導給予大力支持，為工程部新招了一個技工，還從北京借調過來一個工程經理，優化了天津項目的人員配置。，我堅信“領導的支持是我做好工作的前提和保證”。為了穩定隊伍，我對下屬生活上關心、愛護，工作上指導、幫助、教育和鼓勵，極大提高了團隊的凝聚力，增強了人員的穩定性。
三、通過學習培訓，提升員工素質
學習培訓是適應工作的過程，同時，也就是調動積極性的過程。向書本學習，向模范學習，向先進經驗學習。通過學習、實踐；再學習，再實踐。對本職工作積極主動，善于發現問題，認真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學習的專業知識、技能，應用到實際服務中去，經過實踐逐步提高服務質量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。為業主提供標準化、規范化、科學化的優質服務，讓業主感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質的員工。物業管理服務工作，看似簡單，零星瑣碎，實則涵蓋了方方面面的知識和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項工作，都要具備相關知識和動手能力，每項工作必須扎扎實實落實到位。我們物業公司的服務內容較多，涉及的工種也較多，為此，與業主打交道，自身行為的規范包括服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切等，都是我們員工素質的體現，同時也是業主衡量物業公司服務水平高低的一個重要標準。
四、建立明確、合理的責任制，增強管理協作能力
目標的實現需要每個部門、每位員工發揮積極性。目標應落實到各部門、個人目標上。因此，賦予每位員工明確的工作任務和責任，制定具體、明確、嚴格的考核辦法，使責、權、利有機統一起來，就可以保證目標任務的落實和完成。責任制度，目標要逐級分解落實，體現合理分工協作。
五、加強與業主的溝通
我們物業公司搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與業主的聯系，聽取他們意見。了解他們的需要，對我們物業公司有哪些意見和建議。解決好業主問題并及時給予回復，讓業主知道我們物業公司在時時刻刻的關心著他們。
業主的滿意源于優質的服務，優質的服務源于真誠的投入。只要我們切實為客戶著想，真誠會如潺潺細流，滋潤人的心田；只要我們給予客戶真誠的幫助，信任與支持也會相應而來。只有真誠服務，不斷拓寬工作思路，不斷開展細致入微的特色服務，營造高質量的人文居住環境，才能在眾多物業管理企業中樹立有特色的物業管理工作服務品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關系的法寶，會使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與業主關系的潤滑劑。當然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給業主，對業主多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內涵，因為我們要對公司負責、對業主負責、對自己負責。
來到億城工作已三年了，對億城的印象頗深，上市企業公司具有獨特的戰略觀點、成型的管理體系、穩定且高效的員工隊伍，執行力、預見力在同行業當中都是佼佼者。
關于物業服務我有以下心得：
一、細節。細節是個人素質的真實體現，它是一種習慣，是一種積累。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為我相信行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。正所謂：大禮不辭小讓，細節決定成敗。在工作中養成一些良好的習慣，以習慣完善細節。
二、微笑。微笑在服務行業中起著不可忽視的作用，也可以說微笑是服務的靈魂，它可以讓自身散發出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個人，從我們發自內心的微笑中，人們會感受到一種自身的優越，會感到自己獲得尊重，這為成功的服務打下良好的基矗培訓實際操作此外，您好、請、謝謝、對不起、再見這幾個在服務行業中最重要最常用的金十字也讓我印象深刻。所謂：人無禮則不立，事無禮則不成，在工作中，禮節、禮貌就是人際關系的潤滑劑，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務工作中，或是日常生活中，多使用這些禮貌用語，可增強雙方的好感，營造出一個和睦、友好的人際環境，那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應手。通過此次培訓，參訓的同事紛紛表示受益匪淺，并會將所學的理論知識、實際操作運用生活中，以最佳的狀態服務好每一位業主。
三、通過職業素質的培訓：使我樹立了正確的從業觀念，樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度；知道了成功物業助理應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格物業助理。
四、通過服務原則的培訓：首先就是服務意識，就是指在服務過程自覺與主動；接著是微笑，微笑是一種國際禮儀，能充分體現出一個人的熱情和魅力。還有對錯原則、換位原則、機遇原則等等。
五、通過這次培訓總結了以下幾點體會
1、熱愛工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。
2、迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的`企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
3、要有熱情：物業工作主要是手頭工作，多做一些也不會累壞。所以我們要做到眼到、心到、身到、口到，主動地工作。
4、要有自信心：自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。
5、要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功。
6、責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責；就是為業主負責，給業主提供優質的服務；即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。
7、平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
8、團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，物業企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。
今后我們的工作需要，每天進步一點，創新一點，多做一點，完善物業管理體制。
隨著物業管理在居民生活中的不斷深入，提供業主滿意的服務成了物業管理企業保持絕對競爭優勢的首要法碼。要想贏得客戶、贏得市場，就要不斷提高服務質量和管理水平，而往往業主對服務的認可源于提供服務者的真誠。在日常工作中真正做到“真誠”并不是一件輕松容易的事。有人說從事物業管理工作就像看萬花筒，什么人都會見到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑剔型等等。
在工作中有的同事受了委屈，可能會反唇相譏、惡語相向，這樣即使贏了事實卻輸掉了業主的.信任，長此以往得不償失，日后的工作會很難開展。
業主的滿意源于優質的服務，優質的服務源于真誠的投入。只要我們切實為客戶著想，真誠會如潺潺細流，滋潤人的心田；只要我們給予客戶真誠的幫助，信任與支持也會相應而來。只有真誠服務，不斷拓寬工作思路，不斷開展細致入微的特色服務，營造高質量的人文居住環境，才能在眾多物業管理企業中樹立有特色的物業管理服務品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關系的法寶，會使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關系的潤滑劑。當然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給客戶，對客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內涵，因為我們要對公司負責、對業主負責、對自己負責。
今天下午，我們公司上了一節生動又受益匪淺的服務禮儀課—由x國際物業服務黃經理主講。
服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。
從黃經理主講中，我認為最讓我把理論與實踐相結合的是—服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業服務公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則；對于服務企業來說，"微笑"永遠是讓顧客或業主感受到物業服務的最"基礎"。記得有一次，有一位業主對我們物業服務中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著——真摯的微笑，讓我們與業主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動顧客的方法：
1、解決問題；當業主要解決問題時，我們物業服務企業要第一時間抓住問題的關鍵，從"問題"的主要矛盾出發，從而得到解決問題根源的關鍵。例如：有些業主家在裝修期間，有時用電超負荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電?？墒?，當工程人員第一時間出現在業主家并讓其恢復用電時，業主會露出滿意的笑容。
所以說，能解決業主提出的問題，才會使業主明受到物業服務的必要性。
2、細節人性化；x小區是個自能化及人性化相結合的小區。從身為物業服務企業里的一員，我們要時刻體現細節人性化，要從平時的各部門見到業主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區的人文文化和環境衛生，讓業主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業服務"。
3、服務快捷；業主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業主的問題。例如：有業主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的'心去為業主的利益著想，那就會讓業主得到滿意的服務；那么，x將是個和諧的小區。
根據物業公司的員工培訓工作計劃，于20__年15月21日下午14：30分，在銷售中心的二樓會議室舉行了，由x物業顧問公司的高級經理黃老師主講的物業服務禮儀知識培訓課程。主要講解了：物業服務的基本禮儀常識和原則；以及服務禮儀知識在物業的管理與服務中的重要性。
通過這次的學習培訓，使我受益匪淺，收獲甚大，同時也使我充分地認識到，在日常的工作中，不斷學習提升自我的工作能力和知識水平，端正自己的工作態度和服務意識，增強工作的自信心和崗位責任感，具有十分重要的意義。
在學習收獲方面：黃老師在課堂上，講述了服務意識的五大原則和良好的工作心態以及禮儀知識在日常工作、生活中的重要性，引用這些禮儀常識，養成良好的個人生活習慣和工作形象，具有重大意義。正確地引導了我們如何擺正自己的工作心態，樹立正確的工作價值觀和積極的工作心態，明確了自己心中的工作目標。在授課中講述了工作技能、形象以及工作態度是職業化在于企業之間的最大差別，也使我充分理解了"認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好"這句話的內在含義。
在學習、工作建議方面：
①課間可多加穿插一些互動游戲，以活躍學習環境的氛圍，提高員工的學習興趣，踴躍參與互動，工作、學習的心得體會與交流，逐步培養各部門員工之間的團隊協作精神，默契與信任的工作伙伴關系。以往有些培訓課程只是理論講堂，沒有過多的實操經驗，無法加深學習印象，容易變得枯燥乏味，甚至令人產生"厭學"的心理。
②工作之余可以適當開展一些文體活動，如體育運動會等，既可以增進員工的身心健康，豐富業余生活，又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒。
③部門之間就工作問題，應多加以溝通、交流，遇到工作難題時，共同尋求解決方法，相互支持、理解、協助，搞好內部團增強凝聚力，提高工作共識，才能有利于日常各項工作的順利開展。
④培養一支服務水平高端、工作技能優越的管理隊伍，首先應當嚴格把好人力資源招聘關。其次，篩選出類拔萃、管理素質優秀、工作經驗豐富的管理人才，以"傳、幫、帶"為基準，定期開展一些具有針對性的專業培訓。再次，樹立典范，加以勉勵，模范帶頭，增強職業競爭意識，以逐步帶動提高各職崗位員工的整體素質、工作技能和服務水平。
自我感受方面：經過對上述的知識學習，使我深刻地認識到，在今后的工作當中，一定要學會充分運用這些基本常識，不斷地提升自我的工作技能、服務水平和辦事效率，注意個人的工作形象，養成良好的生活習慣，端正本職的工作態度和服務意識，認真、用心做事。與公司內部員工搞好友愛互助關系和團隊協作精神，積極協助配合各級領導、各部門做好各項日常工作，確保提高我們服務工作的質量與公司的經濟效益，共同創建一個充滿活力的文明、舒適、和諧的工作生活環境，合力將我們x小區的環境建設和服務管理工作水平，推上一個新的臺階，邁向一個新的里程碑。
物業管理服務是管理與服務相結合的一個根本體，是在“全體”業主及小區整體利益根本下實施的管理服務活動。但全體又是由多個“個體”組成。這也是當代物業管理存在的矛盾，因此物業管理工作必須維護全體業主和小區整體的根本利益，并嚴格遵守和執行國家的有關法律法規。
“魔鬼藏在細節里”物業管理服務要時刻以人為本，替業主著想，要以“管家婆”的心理去處理各項工作。加強溝通和服務意識。對來訪人員的一個微笑、一個站立、一句您好、一個請坐、一杯開水都能體現出服務意識。對業主的要求在不影響全體業主及小區和物業的利益下盡可能的去滿足。
從事物業管理工作的8年中經歷了物業管理中存在的各項問題，也深知其中的責任和義務，去年的上海大樓失火案，同行物業經理及物業消防員和物業管理人員分別被判處5到8年有期徒刑。值得我們深思！物業安全消防工作重中之重。我們定期檢查更換消防設施、每日10次的治安安全巡邏、每日3次的供電供水設備巡查、每天定人對裝修房屋進行檢查，每天專人打掃公區衛生、保安24小時門禁和監控系統等等。都是為了入住小區的業主安居樂業！
我們即是業主的管家又是業主的朋友，天鵝湖做為藍田首家物業成熟小區，具有開創性的房地產管理模式，同樣經歷了物業初期的種種困難，業主對物業的認識的不同及對物業服務范圍和責任認識的不同我們有義務和責任克服所有困難，堅定的.維護全體業主和小區整體管理的利益。耐心溝通、解釋、爭取朋友的和一家人的理解。
同時我們的工作還存在很多問題需要檢討和改正，比如服務意識的加強、和業主的溝通能力、要樂于幫助別人、積極處理業主存在的各項問題。在就是做好物業服務范圍自己的本職工作，只有做好本職工作的前提下才能更好地為業主服務，為小區整體運行服務。
小區的日常運營費用每月都是賠錢，公司在不斷的支持著我們的工作，因此我們要打起精神、全身心投入到工作中去，就像我們的口號一樣：我們的工作從微笑開始沒有最好只有更好！
我來到咱們__物業已經一個月了，通過這段時間和物業人員的接觸及和業主的交流，我發現了物業現存在的若干問題。
首先是__物業在工作中給業主留下的印象；服務差，維修不及時，業主享受的權利得不到保障，這是我聽到最多的抱怨?？梢姌I主對咱們物業人員的工作方式及態度，是極為不滿的，長久下去，兩者之間的矛盾一旦激化到最大，物業費勢必受到影響。我個人感覺，這種印象的存在和物業部門沒有核心的工作指導思想，工作人員沒有積極性、責任心，部分人員抱著事不關己的態度及混天拿工資的心態是有直接關系的。
其次是這段時間內我發現物業運行中工作態度最為松散和需要整改的崗位。咱們物業的客服再接到業主來電時，說話不文明，語氣粗魯、牛氣，對D區回遷房業主的態度那更是強硬。在受理業主報修和求助電話后，客服不做詳細記錄，維修人員拖拉，導致維修不及時。這類的投訴我聽到很多，還有業主反映物業的電話總是長時間占線，其實就是工作人員用辦公電話辦私事，辦私事的時間長了，次數多了，業主有困難聯系不到物業，也就越來越埋怨咱們物業了。電話閑置期間，客服人員便開始玩電腦，如聊天，購物，游戲等，甚至有以巡查工作為由離開工作崗位辦私事，如買菜、回家看孩子等?，F在招聘的物業員工都是__村的，這就導致他們在工作中，犯了錯誤互相包庇，自己是物業人員卻感覺高與同村業主一等，位置擺不正，服務理念差，維修拖延處理，不能做到真正的服務與業主，這樣就使得物業管理陷入惡性循環中，進而導致部分業主拒交物業管理費。
整改措施：
1、定期培訓；通過這種方式讓員工深入了解本崗位的'職責，激發員工的積極性，再此基礎上，每周開例會，每月開自糾自查報告會，每個員工都在不斷的發現自己的不足并加以改正，這樣可以讓大家對本職工作及物業這份工作更加了解更加熱愛。
2、獎罰分明；設立優秀獎及進步獎，不一定要有獎金或者獎品，但一定要在例會上表揚，讓認認真真工作的人受到更大的鼓舞，并告訴員工這是升職的捷徑，這樣可以激發員工的積極性，提高工作態度。
3、受理業戶投訴、報修、求助后，填寫相關工作任務單交物業經理審核，物業維修人員可以自行解決的，24小時內完成，若需要施工隊或者公司支持才能完成的，72小時內處理完畢，并負責跟進、督促，直至完全解決，同時對業戶進行電話回訪；定期做客服禮儀培訓及維修人員交流會，加強技能，互相學習，提升服務意識，提高服務技術。
4、成立業主委員會，建立一個網絡交流平臺，充分重視業主大會和業主委員會的作用，使之成為物業與業主溝通的橋梁，同時也是物業的監督者和協助者，針對家有孤寡老人的，特殊照顧，服務上門，讓他們在外工作的兒女放心。
5、并建立一套考核制度，讓優秀的員工獲得更好的職位，讓服務欠缺的員工更加努力。還需要建立嚴格的上下級制度，下級出現問題被處分，上級也會被追究責任，在這樣的氛圍下，每個上級都對下級負責任，每個下級都不給上級找麻煩。
最終結果：員工整體素質提高，才能形成優秀的團隊，才能打造值得信賴的優秀的物業，才能更好的服務與業主，才能和業主成為一家人，從小事認認真真做起，以好口碑好團隊樹立咱們公司的物業品牌。
第二個崗位是保安；現在的保安隊伍太懶散，沒有責任心，公司物品私用濫用現象嚴重。如：保安的朋友及親屬的電動車都在保安室充電，使得公司的財產外流。巡邏不認真不負責，看著業主的車窗沒有關，就當沒看到，看著天氣不好，就一直呆著辦公室等?，F小區保安人員工作怠慢，怎么讓小區人員看到保安就有心安的感覺呢！
本周四上午十點至十一點，由辦公室組織在會議室培訓學習了《寫字樓的物業管理與服務》，通過學習本講內容，我的心得感悟有以下幾點：
1、通過學習比較詳細了解了寫字樓的類型、功能、現代化程度、等級劃分及寫字樓的特點等。只有掌握了寫字樓的基本情況，才明白如何去實施管理。寫字樓是為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地，所以該場所人流、客流量比較大。針對這種情況，我們應采取什么措施即能確保該大廈客戶出入滿意又能阻止推銷人員及其他人員進入大廈呢？這是個值得思考的問題。如何采取更有效的方法解決這個問題，也是我們需要進一步學習的。
2、學習寫字樓的物業管理方式，包括：委托服務型物業管理，自主經營型物業管理和專業服務型物業管理。我公司屬于委托服務型物業管理；而專業服務型物業管理一般有人員精干，技術水平高，技術裝備全，服務質量好和服務收費合理的`特點等。所以專業服務型物業管理就是我們對標學習的目標，一段時間內我們還達不到專業服務水平，這也是今后我們努力學習的目標方向。
3、學習寫字樓物業管理的目標和要求。
（1）寫字樓物業管理的目標是在管理過程中為業主或客戶創造和保持一個安全、舒適和快捷的工作和生活環境，確保大樓延長使用年限及其功能的正常發揮，進而使物業保值增值。
（2）寫字樓物業管理的要求包括以下幾點：
a、科學化、制度化、規范化、高起點；
b、加強治安防范、嚴格出入管理制度、建立客戶檔案；
c、加強消防管理，做好防火工作；
d、重視清潔管理；
e、強化設備管理、設施的維修保養；
f、設立服務中心，完善配套服務；
g、加強與客戶的溝通協調，不斷改進工作。這些特點也是我們物業管理對標學習的目標。
4、學習寫字樓物業服務與管理的重點有：
a、防火工作萬無一失，確保消防安全；
b、加強治安防衛，做好保安工作；
c、保證各種公共設備、設施的正常運行；（如：大廈電梯、空調、供電供水、通訊以及閉路電視監控智能化系統，防火報警系統等。必須確保大廈設備設施正常運行。）
d、做好應對突發事件的準備；
e、刻意創造優美整潔的物業環境。這需要做好清潔與綠化工作。
5、下半部分主要學習寫字樓物業接待服務、環境保潔與綠化美化服務、安全管理、設施設備管理和客戶遷入遷出管理。我要嚴格按照寫字樓接待服務要求做好日常接待工作，熟悉客戶遷入遷出流程，為客戶辦理好各個手續，提供滿意的服務。
通過學習，使我進一步懂得：寫字樓物業管理是以服務為宗旨，以經營為手段，以效益為目的來滿足客戶日益增長的需求。針對差距，我要不斷學習，不斷提升自身的工作能力和技能，把物業服務管理做的更好。
隨著物業管理在居民生活中的不斷深入，提供業主滿意的服務成了物業管理企業保持絕對競爭優勢的首要法碼。要想贏得客戶、贏得市場，就要不斷提高服務質量和管理水平，而往往業主對服務的認可源于提供服務者的真誠。在日常工作中真正做到“真誠”并不是一件輕松容易的事。有人說從事物業管理工作就像看萬花筒，什么人都會見到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑剔型等等。面對形形色色的人，工作中難免會遇到這樣那樣的困難與無奈，這就要求我們針對不同性格的人，采取不同的處理方式，還要有一定的.忍耐性。
在工作中有的同事受了委屈，可能會反唇相譏、惡語相向，這樣即使贏了事實卻輸掉了業主的信任，長此以往得不償失，日后的工作會很難開展。其實在人與人之間復雜的關系中，如果我們處理問題時能真心為對方著想，從對方立場出發，大多數情況下也會相應得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎？遇到問題不妨來個換位思考，如果是我家地板被泡我急不急？如果是我家的排水管堵塞，我窩不窩火？如果是我家有車進不了自家小區停車場，我煩不煩？往往客戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務不滿意的一種表現，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當然有些服務要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務范疇，即使如此也千萬不要“事不關己高高掛起”，仍要本著業主事情無小事的原則，認真對待，耐心解答，往往在細節小事中更能體現出服務的真誠，更能感化業主。
業主的滿意源于優質的服務，優質的服務源于真誠的投入。只要我們切實為客戶著想，真誠會如潺潺細流，滋潤人的心田；
只要我們給予客戶真誠的幫助，信任與支持也會相應而來。只有真誠服務，不斷拓寬工作思路，不斷開展細致入微的特色服務，營造高質量的人文居住環境，才能在眾多物業管理企業中樹立有特色的物業管理服務品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關系的法寶，會使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關系的潤滑劑。當然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給客戶，對客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內涵，因為我們要對公司負責、對業主負責、對自己負責。真誠這座橋梁寄托著業主對物業管理的信賴，同樣也傳遞著物業管理人員對業主的關懷。
__年是經濟高速增長和金融危機并存的年代，對于富康花園來說也是極為不平凡的一年，從新年的堵管事件、業主的抱怨，到管理處改善薄弱的環節，贏得業主的好評，真實的記錄了管理處所有工作人員的艱辛付出。其工作總結如下：
一、由于我們的操作不合理和住戶的違規使用，導致新年期間富康花園小區13棟209房被污水入浸，污水延伸到一樓商鋪，給業主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不可開交，業主也是抱怨滿腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下，經一個多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿的解決，業主還拿出現金給我處工作人員慰勞。
二、市場環境的變化，導致我們管理處秩序維護員短缺，給小區的治安防范帶來了挑戰，由于人員的不足，致使兩戶住戶的門鎖被撬，雖未損失什么貴重物品，但說明了人員穩定的重要性。管理處上報公司，經對工資和人員做了相應的.調整后，小區到目前為止，沒有再發生過上述問題，確保了小區治安的穩定性。
三、蝶戀花西餐廳占用小區的消防通道長達三年之久，造成業主對管理處的抱怨，也帶來了消防隱患，經管理處多次協商、調節，并借用執法部門的整治時機，成功的讓蝶戀花西餐廳歸還了長期占用的消防通道，還提高了對消防的認識。此舉得到了業主的好評，消除了安全隱患。
四、人員緊缺，招聘時不能擇優錄取，有些員工私心較重，素質不過硬，給公司的聲譽帶來了一些負面的影響，經管理處與業主溝通，雖能得到理解，但是不可否認，這種行為應該胎死腹中，不能盟發。否則將會給公司帶來毀滅性的打擊。因此我們接下來的重任是一定要加強員工的素質培訓，提高個人的榮辱觀，體現物業管理人的真正價值。
五、管理處積極響應公司的號召，制定有償服務價格表，并率先在富康花園實施，雖有少數業主持有不同的意思，但經過溝通后，都欣然接受了這一事實。到目前為止運行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入，而是規范了物業管理服務的范圍。確認了業主和物管各自的責任。
六、小區已成立8年之久，加上地下管網小很容易堵塞，管理處就按照年前制定的操作流程，歷時一年的流程操作，現已無任何問題，管網暢通，還給了小區業主一個舒適衛生的生活環境，得到了公司和業主的好評。
七、因為有了__年成功分亨芒果的經驗，__年我們在芒果的管理和分享的過程中都做的得心應手，讓小區的業主再一次享受了自已的節日—芒果節?？葱^業主們分享著芒果盛宴，讓我們深深的感觸到，只有真心的付出，才會收獲滿意的微笑。物業管理藝術的決巧就是看我們怎樣去勾勒小區物業工作總結工作總結。
八、樓宇天臺的年久失修，暴露出了安全隱患，管理處工作人員扛著沉重的焊機，攀爬于每個樓道，經一個禮拜的努力，終于劃上了圓滿的句號。小區東西門的破損和當初的設計不合理，讓小區業主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄弱環節，投入大量的人力物力，進行改建，讓以前的過關變成了現在的回家，也彰現了我們物業公司服務的本質。
九、小區單元樓的門禁系統，是業主與管理處之間的畔腳石，多年來一直得不到有效的解決。管理處與業主進行反復的溝通，得到了大多數業主的認同，并同意由管理處牽頭進行聯系，共商門禁改造計劃。此工程到目前為止，已成功的完成兩棟樓宇的改造，投入使用后運行良好。管理處對已安裝好的業主進行了回訪，得到的答復是：“我家小孩到晚上9點了還到樓下去按自家的對講機，讓我們在家聽對講里面發出來的音樂，笑死人了”
由于受社會大環境的影響，富康花園管理處在20__年進行了人員精減，由以前的16人精減這現在的13人，這對于我們來說是一個挑戰，以前的成績擺在那兒，并不能以精減了人員為借口，從而降低服務質量，這樣就沒辦法得到業主的認可，經過大家的共同努力，用實際行動給出了答案。清潔衛生保持原來的標準；治安情況比去年好，全年共發生兩起治安事件，立案一宗；由于對綠化沒有什么投入，也只能維持原狀。業主投訴率明顯降低，管理處工作就略顯清閑。
縱觀本年度，我們的工作雖小有收獲，但是也還存在著許多的不足，希望接下來在公司的正確引導下，在各位領導的監督下，讓我們向著正確的、穩固的方向發展，使我們的服務質量再上一個新臺階。
一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度在__年初步完善的各項規章制度的基礎上，__年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對__年客服工作中人員的理論知識不足的問題，__年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，__年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為__年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止__年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、__年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，__年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗
隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行截止__年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像__等大型企業的強勢進駐，__地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
__年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對__年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益自__年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止__年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢
物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的__年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了__年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的.力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成__年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在__年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
經過我們對__年的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98%。
隨著物業管理在居民生活中的不斷深化，提供客戶滿意的效勞成了物業管理企業保持絕對合作優勢的首要法碼。要想博得客戶、博得市場，就要不斷進步效勞質量和管理程度，而常?？蛻魧π诘恼J可源于提供效勞者的真誠。在日常任務中真正做到“真誠”并不是一件緊張簡單的事。有人說從事物業管理任務就像看萬花筒，什么人都會晤到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨埋怨型、和顏悅色型、刻薄挑剔型等等。面對五花八門的人，任務中難免會遇到這樣那樣的艱難與無法，這就請求我們針對不同性格的人，采取不同的處理方式，還要有一定的忍耐性。
在任務中有的同志受了冤枉，能夠會反唇相譏、惡語相向，甚至動粗，這樣即便贏了現實卻輸了客戶，長此以往得不償失，日后的任務會很難展開。其實在人與人之間繁雜的關系中，假如我們處理成績時能真心為對方著想，從對方立場出發，大多數情況下也會相應得到對方的寬大，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎?遇到成績不妨來個換位考慮，假如是我家地板被泡我急不急?假如是我家暖氣不熱，我窩不窩火?假如是我家有車進不了自家小區停車場，我煩不煩?常?？蛻舻摹鞍侔闾籼蕖倍际鲁鲇幸?，是對我們效勞滿意意的一種表現，從另一方面講也是對我們任務中一些不足的警示。當然有些效勞請求是我們力所不能及的，也不是我們的效勞范疇，即便如此也千萬不要“事不關己高高掛起”，仍要本著業主事情無大事的原則，認真對待，耐煩解答，常常在細節大事中更能表現出效勞的真誠，更能感化業主。
有一件大事，讓我感受頗深，讓我領會到了真誠的重要性。那還是四年前，我剛剛踏上物業管理任務崗位，一天晚上值班，7點左右，突然有一位女客戶打來電話，焦急地說：“哎，物業，我家怎樣停電了?”我請她稍等，立即聯絡了維修人員上去檢查。不一會兒那個大姐又打來電話：“你們怎樣回事呀，這點兒大事都辦不了，我這趕著寫材料，今天還要交，寫不完誰擔任呀，你們還能干什么呀，收錢時都出來了……”當時我心想，我又沒招惹她，跟我急什么呀!這時去維修的那個電工師傅也回來了，神色也不好看，嘴里還說著什么，我忙表示他停下，這時那邊的“機關槍”還在響個不停：“你們甲級住宅就這么效勞，你說吧，怎樣辦?”被罵的暈頭轉向，我深吸了一口吻，保持平和態度說：“您稍等一下能夠嗎，維修師傅回來了，我問一下他到底有沒有處理辦法”。在爭得她同意的情況下，我掛了電話。
“別管她，我方才上去了，就是她家電表沒電了，電卡里也沒儲藏，讓我大半夜的給她買電去。這么晚，上哪買去呀(那時銀行還沒開通夜間售電業務)。再說了，能買也不是我們管的事。讓我給她家短接根線，這不是開玩笑嗎……”聽了維修師傅的話，我也有點兒犯難，是她家電表沒電，又沒事前儲藏電字，原則上跟我們一點兒關系沒有，可作為小區“管家”這話不能說出口。想了想之后，我主動把電話打了過來：“您好，__女士吧?”“我是”。我接著說：“我細致征詢了電工師傅，非常抱歉，停電是由于您家電表沒電了，可您又沒提早買出備用電，那就沒有辦法了，即便我們如今想替您去買，銀行也關門了，他們晚上不售電”?！澳窃鯓愚k?”聽得出，她的聲響已經不像最初那么兇猛了。我接著說：“我有個辦法，不知您愿不愿意?”“什么辦法?”她有點兒興奮地說?！澳鷣砦覀児芾硖帉懓?，我們這24小時有人，能夠幫您找一間恬靜的辦公室，不知您能否便當?”“這個……不能先臨時幫忙拉根線嗎?”“不行，這個違背供電局規則，發惹事情是要負法律義務的。而且私拉電線對您及四周鄰居也不安全。大姐，我相信這個道理您肯定比我懂得多”。她猶疑了一下“好吧，我呆會兒去你們辦公室。”掛了電話，我松了一口吻。10多分鐘后，電話又響了，還是那個大姐：“小姐，謝謝你啊，我想了想，太晚了不便當，就不去你們辦公室了，今天我早點兒起去單位寫，方才焦急，說話有些不好聽，你別介意啊!”“您不來了，好吧，沒關系，下次您充完電后，最好提早買出電字來備用，或經?？匆幌码姳?，50字以下，它會閃?！蔽姨崾镜??！昂玫模玫?，謝謝!”
雖然這件事只是任務中的一個小插曲，但我用本人的`真誠博得了業主的諒解與認可，這使我懂得，真誠為客戶效勞是換取客戶懷疑的源泉，有時分真誠的關心常常比口若懸河愈加有效。遇到成績，只需有個積極處理的態度，就獲得了大多客戶的認可，概括來說，就是“疾速接觸，查明真相，講清道理，給出答案”。
業主的滿意源于優良的效勞，優良的效勞源于真誠的投入。只需我們實在為客戶著想，真誠會如潺潺細流，滋養人的內心；只需我們給予客戶真誠的協助，懷疑與支撐也會相應而來。只有真誠效勞，不斷拓寬任務思緒，不斷展開細致入微的特征效勞，營建高質量的人文居住環境，才干在眾多物業管理企業中建立有特征的物業管理效勞品牌，才干吸收更多客戶。真誠是溝通人際關系的法寶，會使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關系的光滑劑。當然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬大的心真誠地送給客戶，對客戶多一份理解，在每一次的冤枉中關閉本人的心靈，試著理解真誠的內涵，由于我們要對公司擔任、對顧客擔任、對本人擔任。真誠這座橋梁寄予著顧客對物業管理的信賴，同樣也傳送著物業管理人員對顧客的關心。
我于20__年__月__日從事物業工作至今，在這_年時間內，我深刻體會到物業工作是一項特殊的服務性工作。在工作中我嚴格要求自己，以身作則，對人對事情一律公正、公平對待，工作上認真細心，態度一絲不茍，盡量做到讓公司、服務單位和業主滿意及認可。
為了總結經驗，取長補短，更進一步做好物業工作，在這__年多我對物業工作做如下總結：
一、應做到有“責任心、愛心、耐心、虛心”的“四有心人”
1、責任心：首先要嚴格落實、認清自己崗位職責。就我們的工作而言，一切從單位、業主利益出發，一切為單位、業主服務就是我們的責任。我想我們每一個人都不想自己成為一個“不負責任，沒有責任感的人”。認清自己的崗位職責就會知道自己該做什么不該做什么了。這樣就會認真去做好本職工作，對自己工作責任內的任何事情主動認真去做，不要等著領導去安排。
2、愛心：一個好的員工要有足夠的工作經驗，有認真、有熱情的工作態度外，我認為還要有愛心，愛心也是我們做好工作的一大“法寶”，一定要把自己那份“愛心”融入到環境中，融入到工作中去。
3、耐心：增強工作觀念和宗旨意識，一定要樹立以人為本的思想，盡可能地為業主辦實事、辦好事。即要用耐心、真心、精心解決問題，細心做好工作。這樣才能把工作做好、做細、做扎實，切實解決工作中遇到的實際問題。
4、虛心：在工作中一定要本著虛心學習、認真求教的'宗旨，扎實的工作。虛心向物業前輩學習求教，總結教訓積累經驗，以誠懇的態度對待工作。
二、應以飽滿樂觀的心態去對待工作
社會對于物業這一行業認知欠缺，很多人看不起物業工作人員，但是我們自己一定要以很好的心態去面對。在工作中一定不要太多抱怨、太多牢騷，在思想上要積極進取，樂觀向上，千萬不能停滯不前。
三、工作中以身作則，端正自己的工作態度
工作期間嚴格遵守各項規章制度，嚴格要求自己，腳踏實地確保為客戶提供優質的服務，在本職崗位上做實事、做好事。
四、提高專業水平，提高道德修養
要想真正提高自己的專業水平，為企業、個人多創造一些財富就必須嚴格要求自己，不能有絲毫的馬虎和松懈，在自己所從事的工作中刻苦鉆研，成為工作能手；加強道德修養，對自己的不足有清醒的認識，并從點滴行為做起，在衣著打扮、言談舉止、尊老愛幼、公正誠實、社會公德等方面成為別的同事的表率。
在今后的工作中我還會不斷地努力，不斷地總結各方面的經驗，做出我自己的貢獻!